案例一  以身作则，灵活掌握

某航空公司（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播飞机下降后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。工作中怎样平衡公司规定与现实情况？同时自己对待公司规定时，又应该是什么样的态度？

案例分析：

乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。最后注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。

案例二  “我也不知道”

某航空公司（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到哪了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是……啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是……饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气，没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力协调，但旅客仍表示不接受道歉。工作中，身处一个空中乘务员的位置，应当用怎样的态度去对待客人提出的问题和要求？

案例分析：

乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是态度。空中服务每一班都会有形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。